Mit Nutzerfokus zu neuen und nachhaltigen
Lösungen in der öffentlichen Verwaltung
Design Thinking ist ein Begriff, der zunehmend in verschiedenen Sektoren an Bedeutung gewinnt – von der Privatwirtschaft bis hin zur öffentlichen Verwaltung. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Ansatz, und wie kann er in der öffentlichen Verwaltung sinnvoll eingesetzt werden?
Was ist Design Thinking?
Design Thinking ist eine nutzerzentrierte Methode zur Problemlösung und Innovation, die ursprünglich aus dem Designbereich stammt. Es geht darum, kreative und effiziente Lösungen für komplexe Herausforderungen zu entwickeln, indem die Bedürfnisse und Perspektiven der Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt gestellt werden. Der Prozess besteht aus 5 oder 6 beschriebenen Phasen. Wir widmen uns im ersten Schritt den Modell mit 5 Phasen:
- Verstehen: Die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer werden analysiert und verstanden.
- Problem definieren: Die Herausforderungen und Probleme werden durch direkte Beobachtungen und Gespräche identifiziert.
- Ideenfindung: Kreative und vielfältige Lösungsansätze werden entwickelt.
- Prototyping: Erste Prototypen der Lösungsansätze werden entwickelt und getestet.
- Testen: Die Prototypen werden mit den Nutzerinnen und Nutzern getestet und verbessert.
Dieser Prozess sorgt dafür, dass die entwickelten Lösungen praxisnah, innovativ und nutzerorientiert sind.
© clipdealer, VitalikRadkoSoweit die Theorie – und in praktisch übersetzt?
Die Durchführung der Design Thinking-Phasen erfordert einen strukturierten Ansatz, der dennoch flexibel genug ist, um kreative Lösungen zu fördern. Das heißt auch, ein bisschen Erfahrung in der Methode ist vorteilhaft.
Wir haben ein paar Tipps zusammengestellt, die die einzelnen Phasen näher beschreiben und zum guten Gelingen beitragen:
Phase
Ziel der Phase
Praxistipps
Verstehen Ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer gewinnen.
- Interviews: Führe Interviews mit den betroffenen Nutzern um ihre Perspektiven, Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen.
- Beobachtungen: Beobachte die Nutzer in ihrem Umfeld, während sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren, um ihre Verhaltensweisen und Probleme zu identifizieren.
- Personas erstellen: Entwickle fiktive Charaktere (Personas), die typische Nutzergruppen repräsentieren, basierend auf den gesammelten Informationen.
Problem definieren Ein klares, nutzerzentriertes Problem definieren, das die Basis für die Ideengenerierung bildet.
- Sichtweisen definieren: Fasse die Erkenntnisse aus der ersten Phase zusammen und definiere die zentrale Herausforderung oder das zentrale Problem, das es zu lösen gilt.
- Problemaussagen formulieren: Erstelle eine klare Problemaussage, die das Problem aus der Perspektive der Nutzer
Ideenfindung Eine Vielzahl von Ideen generieren, um das definierte Problem zu lösen.
- Brainstorming: Veranstalte ein Brainstorming-Meeting, in dem alle Ideen willkommen sind.
- Crazy 8s: Jeder Teilnehmer skizziert in acht Minuten acht verschiedene Ideen. Dies fördert schnelles und kreatives Denken.
- Dot Voting: Lass die Teilnehmer für die besten Ideen abstimmen, um die vielversprechendsten Ansätze auszuwählen.
Protoyping Erste greifbare Versionen der Ideen entwickeln, die schnell und einfach getestet werden können.
- Low-Fidelity-Prototypen: Entwickle einfache und kostengünstige Prototypen wie Skizzen, Papiermodelle oder digitale Mock-ups, die die Grundidee veranschaulichen.
- Storyboards: Erstelle visuelle Geschichten, die zeigen, wie Nutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren könnten.
- Rollenspiele: Simuliere die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung, um die Benutzererfahrung zu testen.
Testen Die Prototypen auf ihre Funktionalität und Akzeptanz prüfen und sie durch das Feedback kontinuierlich verbessern.
- Nutzer-Feedback einholen: Lasse die Nutzer den Prototypen testen und sammle deren Feedback.
- Beobachtungen: Beobachte, wie die Nutzer mit dem Prototyp umgehen. Was funktioniert gut? Wo gibt es Probleme ?
- Verbessern: Basierend auf dem Feedback verbesserst du den Prototypen und testest ihn erneut. Dieser Prozess kann mehrfach wiederholt werden
Wann kann man Design Thinking einsetzen?
Die öffentliche Verwaltung steht vor der Herausforderung, Dienstleistungen für eine vielfältige und zunehmend anspruchsvolle Gesellschaft bereitzustellen, aber interne Prozesse in eine digitalisierte Zeit zu bringen und motivierende Arbeitsbedingungen für eigene Mitarbeiter zu schaffen. Design Thinking kann daher vor allem in folgenden Einsatzbereichen geeignet sein:
- Bürgerorientierte Dienstleistungen: Durch Design Thinking können öffentliche Dienstleistungen stärker an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger ausgerichtet werden. Beispielsweise kann die Methode genutzt werden, um die Nutzerfreundlichkeit von Online-Portalen zu verbessern oder die Effizienz von Verwaltungsprozessen zu steigern.
- Optimierung interner Prozesse: Innerhalb der Verwaltung kann Design Thinking dazu beitragen, Arbeitsabläufe und Prozesse zu optimieren. So können etwa neue Formen der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen entwickelt werden, um die Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Design Thinking kann auch in verschiedenen Bereichen der Politikentwicklung, Gesetzgebung und des strategischen Kriesenmanagements eine entscheidende Rolle spielen. Durch die frühzeitige Einbeziehung verschiedener Stakeholder in den Entwicklungsprozess wird sichergestellt, dass neue politische Maßnahmen und Gesetze praxisnah und umsetzbar gestaltet werden. So entstehen Lösungen, die den tatsächlichen Bedürfnissen der Gesellschaft entsprechen.
Unsere Erfahrungswerte
Aus unseren bisherigen Erfahrungen haben sich einige zentrale Erfolgsfaktoren im Design Thinking-Prozess herauskristallisiert:
- Ein interdisziplinäres Team, das verschiedene Perspektiven einbringt, ist dabei essenziell für den Erfolg. Unterschiedliche Sichtweisen bereichern den Prozess und führen zu innovativeren Lösungen.
- Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Zeitmanagement: Klare Zeitrahmen für jede Phase sorgen dafür, dass der Prozess dynamisch und fokussiert bleibt.
- Die Nutzerzentrierung sollte stets im Mittelpunkt stehen, um sicherzustellen, dass die entwickelten Lösungen den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen.
- Zudem hat sich gezeigt, dass visuelle Kommunikation eine große Rolle spielt. Hilfsmittel wie Post-its, Whiteboards und Skizzen machen Ideen und Prozesse für das gesamte Team greifbar und fördern die Zusammenarbeit.
Yuri Arcurs peopleimages.com, © clipdealer, PeopleImages.comFazit
Der größte Vorteil von Design Thinking besteht darin zu verhindern, dass am Nutzer vorbei entwickelt wird. So wird sichergestellt, dass Lösungen, in die viel Herzblut und finanzielle Mittel geflossen sind, nicht ungenutzt in Schubladen verschwinden oder durch negative Erfahrungen ein schlechtes Image entstehen lassen.
Design Thinking bietet eine wertvolle Ergänzung zu traditionellen Methoden der Problemlösung und Innovation in der öffentlichen Verwaltung. Es lohnt sich, diese Methode in verschiedenen Bereichen auszuprobieren und so das volle Potenzial für die Gestaltung der Zukunft der öffentlichen Dienstleistungen auszuschöpfen.
Sie haben noch Fragen oder möchten sich zu Design Thinking mit uns austauschen? Kommen Sie gern auf uns zu!